Partiendo de análisis estadísticos y de estudios de mercado, desde Microresearch podemos decir que el sector turístico es para la provincia de Alicante sin duda alguna el sector más importante, ya no por volumen de negocio, ha sido superado en los últimos años por el sector inmobiliario (por otra parte muy vinculado al turismo), sino por la longevidad de este sector, dentro de los que han soportado el peso de la economía de Alicante, está sin duda alguna a la cabeza.
El turismo en general, y en la provincia de Alicante en particular, tiene una oferta cada vez más diversificada, por que las necesidades de los clientes son múltiples y diversas y las empresas turísticas tienen que conocer los nuevos gustos de los consumidores, a través de estudios de mercado.
En Microresearch planteamos dos posibles trayectorias, por una parte estudios de mercado encaminados a conocer la oferta de turismo en general segmentada por criterios espaciales, económicos, etc., básicamente cuantitativos, y por otra parte aquellos estudios de mercado encaminados a conocer la demanda, estos pueden ser por una parte cuantitativos, nos hablan de la cantidad de demanda y de sus características funcionan en paralelo a los de la oferta si unos nos dicen el número de plazas hoteleras, el número de restaurantes y en general el numero de empresas dedicadas al turismo, que hay en una determinada zona, como puede ser Benidorm; los otros nos hablan de cuantos turistas visitan esa zona cuanto gastan y en que tipo de empresas lo hacen y durante cuanto tiempo; sin embargo este tipo de estudios no nos hablan de que necesidades cubren los clientes cuando hacen turismo, de cuales son sus gustos ni que les atrae de un determinado destino frente a otro, para esto es necesario un tipo de estudios de mercado que si no son más sofisticados si deben ser más precisos, y tienen que tener un carácter cualitativo.
Parte de estos estudios de mercado cuantitativos, son normalmente ofrecidos por las administraciones públicas y afectan a datos macroeconómicos como ya comentábamos anteriormente, nos hablan del número de plazas hoteleras ofertadas, del número de viajeros que ocupan esas plazas durante, de cuanto tiempo las ocupan, del dinero que se gastan durante ese tiempo, con suerte nos hablan de cómo y donde se gastan ese dinero; sin embargo no nos hablan de porque ocupan unas plazas hoteleras y no otras de porque visitan una serie de restaurantes y no otros, etc. de ese tipo de estudios de mercado cualitativos se tienen que encargar las propias empresas que trabajan en turismo, la inversión en investigación y estudios de mercado es una partida ineludible dentro del presupuesto de cualquier empresa dedicada al turismo. Las grandes empresas pueden hacer frente a este tipo de inversiones, la pequeña y mediana empresa, muy común en el sector del turismo en Alicante, debe afrontarlos si quiere mantenerse en vanguardia de una buena gestión empresarial, bien por si misma bien a través de asociaciones de empresas o con el apoyo de administraciones públicas como ayuntamientos o Diputación Provincial.
Para evaluar la calidad de los servicios en turismo, desde Microresearch creemos que debe llevarse a cabo dos tipos de estudios de mercado, el “mistery shopping” o compra misteriosa y las encuestas de satisfacción. El primero estudia la oferta y se puede poner en practica de dos formas una hacia dentro, determinando las fortalezas y debilidades de la propia empresa y otro hacia fuera determinado las amenazas y oportunidades que ofrece el mercado del turismo; existe una tercera forma de poner en practica este tipo de estudios de mercado, una estrategia que pretende aunar estos dos criterios de empresa y mercado, estrategia llevada a cabo por lo que se llaman empresas seguidoras, consiste en hacer “mistery shopping” de la competencia y copiar lo que aquella hace sin tener en cuenta las necesidades de sus propios clientes, ninguna estrategia es criticable mientras funcione, sin embargo esta, mas propia de empresas que engordan en lugar de crecer, haciéndolas depender totalmente del mercado sin marcar una pauta ni determinar una filosofía empresarial propia, cuando el mercado cambia al no tener una estrategia propia para afrontar ese cambio la empresa puede entrar en dificultades.
Si este tipo de estudios de mercado basados en el “mistery shopping” o compra misteriosa se encargan de evaluar la oferta de servicios en el ámbito del turismo, las encuestas de satisfacción (cuantitativas y cualitativas), se encargan de evaluar la demanda, la satisfacción de los clientes en concreto, en este tipo de estudios también se puede evaluar la empresa y el mercado, en primer lugar las encuestas de satisfacción a los clientes propios para que tengan oportunidad de comentar lo que más les ha gustado de nuestro servicio, también que carencias han encontrado en el mismo; una queja es un regalo, nos da la posibilidad de mejorar; incluso alentar a los clientes a hacer sus sugerencias para mejorar el servicio, en Microresearch pensamos que se trata de poner al cliente de nuestro lado hacer que sea él el que marque nuestra manera de dar servicio.
Por otro lado se trata de satisfacer a la cadena de distribución, agencias de viajes, tour-operadores y demás intermediarios, en este caso la encuesta de satisfacción se convierte en una entrevista en profundidad a expertos; expertos que tienen un conocimiento del cliente final y que a través de sus propios estudios de mercado saben que busca el cliente final, nuestro potencial cliente. De esta manera podemos ajustar nuestra oferta a nuevos clientes sin desatender a los clientes tradicionales, segmentando a los clientes, demandantes de turismo, según sus diferentes necesidades.
En definitiva la inversión en investigación y los estudios de mercado son un elemento imprescindible a la hora de fijar una estrategia dentro del sector del turismo. Poniendo en marcha de forma simultanea todos estos modelos podemos testar el mercado y saber que quieren nuestros clientes actuales, a través de encuestas de satisfacción; que quieren el resto de clientes, que están fuera de nuestro target, a través de entrevistas en profundidad a expertos y también de encuestas de satisfacción a potenciales clientes; saber nuestras fortalezas y debilidades realizando un mistery shopping interno y como la competencia afronta los mismos problemas que tenemos nosotros a través del mistery shopping externo; este conjunto de estudios llevados a cabo desde la empresa, unidos a los datos que nos ofrecen las administraciones publicas por medio de instituciones como el Instituto Nacional de Estadística o el Instituto de Estudios Turísticos nos dan una imagen muy concreta de cómo esta y como se comporta el sector turístico desde la oferta y la demanda. Con estos datos cualquier empresa del sector del turismo de la provincia de Alicante, o de cualquier otro lugar, tendrá una base sólida para llevar alcanzar sus objetivos.
